อบรมเรื่องรอยยิ้ม โดย PARKPERT

บริการคือแบรนด์ กฏทองความสำเร็จ

        ที่โรงแรมริทซ์-คาร์ลตัน ซึ่งเลื่องชื่อในด้านบริการและการดูแลแขกที่มาเข้าพัก พนักงานไม่ยิ้มถือเป็นเรื่องใหญ่นั่นก็เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ริทซ์-คาร์ลตัน ได้ชื่อว่าเป็นโรงแรมมาตรฐานชั้นเลิศ สิ่งที่ผู้บริหารของโรงแรมถือเป็นหัวใจสำคัญก็คือ พนักงานทุกคนเป็นหน้าตาของบริษัท และบริการชั้นเลิศก็ไม่ได้เป็นเพียง "ส่วนหนึ่ง" ของแบรนด์ แต่บริการนั่นแหละคือแบรนด์

        พนักทุกคน ต้องกล่าวคำทักทายสวัสดีตอนเช้าที่กล่าวออกมาอย่างเต็มอกเต็มใจ ทุกๆ เช้า ผู้จัดการและทีมงานทุกคนของโรงแรมจะพบปะกันและอ่านพันธกิจสู่ความเป็นเลิศร่วมกัน ซึ่งในนั้นมีหัวใจงานบริการ 12 ประการ ริทซ์-คาร์ลตันซึ่งปัจจุบันมี 75 แห่งทั่วโลกมีธรรมเนียมปฏิบัติเช่นนี้เหมือนๆกันทุกสาขา

        ริทซ์-คาร์ลตันเน้นย้ำให้พนักงานเป็นผู้แก้ไขปัญหานั้นด้วยตนเอง ไม่มีการโยนปัญหาของลูกค้าให้หัวหน้าหรือเพื่อนร่วมงานแก้ไขแทน แต่หากเจอประเด็นที่ยากจริงๆ ก็อาจขอคำแนะนำหรือความช่วยเหลือ "เรามีนโยบายให้พนักงานสามารถเบิกเงินได้สูงสุดถึง 2,000 ดอลลาร์ เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าให้กับแขกที่เข้าพัก" วิธีการนี้ไม่เพียงทำให้ปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขลุล่วงอย่างรวดเร็ว แต่พนักงานยังได้ "เครื่องมือ" ช่วยในการตัดสินใจแก้ปัญหาได้อย่างฉับไวขึ้นด้วย

        หลากหลายแง่มุมรายละเอียดของงานโรงแรม เช่น การทำการตลาด ราคา และตัวผลิตภัณฑ์ อาจถูกลอกเลียนแบบกันได้จากคู่แข่ง แต่ "ประสบการณ์" ดีๆ ที่แขกจะได้รับจากการเข้ามาใช้บริการของโรงแรมนั้นเป็นสิ่งที่ไม่อาจลอกเลียนแบบกันได้  ผู้บริหารของริทซ์-คาร์ลตันกล่าว และยืนยันว่าการให้ลูกค้าได้มีประสบการณ์ดีๆ นั่นแหละที่เป็นปัจจัยทำกำไรให้กับโรงแรม "ประสบการณ์ดีๆ จะทำให้ลูกค้าที่มาเข้าพักที่โรงแรมของคุณปีละ 5 ครั้ง แวะเวียนกลับมาพักอีกเป็นปีละ 6 หรือ 7 ครั้ง มันเป็นปัจจัยที่ทำให้พวกเขาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการเข้าพัก และการเปลี่ยนแปลงนั้นก็คือกำไรแท้ๆ"